ISO UNI EN 9001:2000

Nel 2004, al termine di un percorso di riorganizzazione e formazione del personale, lo Studio ABL&A ha conseguito - tra i primi in Toscana - la certificazione del sistema di gestione per la qualità (Certificato Sistemi di Gestione Qualità ISO UNI EN 9001:2000 n° 146039 rilasciato da BVQI - accreditato SINCERT - il 19 febbraio 2004) per i servizi giuridici in materia giudiziale e stragiudiziale.

Per uno Studio legale come lo Studio ABL&A (non sono molti gli Studi legali in Italia che hanno fatto altrettanto) si è trattato senz’altro di una scelta forte, coraggiosa e molto complessa. Perché acquisire la certificazione significa affrontare una lunga procedura preliminare di verifiche, adeguare i metodi di lavoro quotidiani a standard altissimi di qualità ed efficienza, formare e riqualificare il personale, sottoporsi costantemente a monitoraggi ed accertamenti. Una formula che nell’esperienza pratica lo Studio di fatto ha da sempre adottato. Ma che, adesso, da più di due anni, nel caso dello Studio ABL&A è anche formalmente certificata.

La certificazione del sistema di gestione per la qualità’ ottenuta dallo Studio ABL&A è un attestato internazionale – rilasciato cioè nel rispetto di norme internazionali – che documenta il livello delle modalità operative dello Studio e di erogazione dei servizi. La normativa di riferimento adottata per l’impostazione, l’implementazione e l’aggiornamento del sistema-qualità dello Studio ABL&A è costituita dalle norme della serie ISO 9000 ed in particolare UNI EN ISO 9001 (Sistemi di gestione della qualità – Requisiti); UNI EN ISO 9000 (Sistemi di gestione della qualità – Fondamenti e terminologia); UNI EN ISO 9004 (Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni).

Per accertare la qualità del proprio lavoro e delle proprie prestazioni al Cliente, lo Studio ABL&A ha scelto di affidarsi ad una società leader nel settore qual è la BVQI, filiale italiana della società internazionale Bureau Veritas Quality (decine di migliaia di organizzazioni pubbliche e private certificate da circa quindici anni in 23 diversi Paesi, una rete di quasi 150 uffici e circa 2000 valutatori in tutto il mondo).

Manuale e certificazione su ‘due fronti’
Declinare la ‘Certificazione di qualità’ nel lavoro dello Studio significa – per semplificare – applicarne i parametri su ‘due fronti’, solo apparentemente distinti ma in realtà funzionalmente connessi: l’organizzazione interna ed il ‘prodotto’ fornito all’esterno, ossia il servizio al Cliente.

L’organizzazione interna
Ed ecco, allora, che il ‘Manuale della qualità’ adottato con la Certificazione interviene a disciplinare per esempio la gestione dei documenti; la responsabilità nella direzione dello Studio e la pianificazione del lavoro; la comunicazione interna (ossia tra una ‘sezione’ dello Studio e l’altra, un Avvocato e l’altro, tra la segreteria e gli Avvocati e così via); la gestione delle risorse umane (dalla verifica dei requisiti dei diversi operatori che lavorano nello Studio al relativo addestramento passando – ovviamente – per la più puntuale definizione dei ruoli di ciascuno, l’acquisizione di nuove competenze, collaborazioni e professionalità); le condizioni dell’ambiente di lavoro e le diverse attrezzature ed infrastrutture di cui lo Studio dispone e si avvale, fino ai prodotti e servizi che acquista all’esterno per il proprio migliore funzionamento.

Il servizio al cliente
E poi, il Cliente: alle esigenze del quale, in definitiva, è finalizzata la qualità dello Studio applicata con il Manuale ed attestata dalla Certificazione. Cliente che viene seguito in modo rigoroso e personalizzato sin dal suo primo contatto con lo Studio, passando attraverso tutte le fasi di sviluppo della sua vicenda, con diligenza e sollecitudine. Prestando la massima attenzione – passo passo – a garantire una comunicazione puntuale, completa e tempestiva. E sottoponendo costantemente il servizio offerto alla verifica delle verifiche: ossia, appunto, la soddisfazione del Cliente (o la sua insoddisfazione).

Verifiche continue
Del resto, in materia di verifiche, è lo stesso Manuale ad imporre – prima per acquisire e, poi, per mantenere la Certificazione – un monitoraggio continuo del rispetto degli standard qualitativi prefissati: monitoraggio che passa attraverso azioni ispettive interne, azioni correttive e preventive.
Così facendo, in ultima analisi, tutti i servizi erogati e l’intero funzionamento dello Studio finiscono per rispondere e veri e propri criteri di ‘rintracciabilità’: per sapere sempre da dove si è partiti, quando, dove si sta andando, a chi rivolgersi, chi è responsabile di che cosa.